Dužan je vratiti kompletnu narudžbu u kafiću. Kako vratiti depozit za rezervaciju restorana za vjenčanje u slučaju odbijanja? Procedura pružanja usluge

Predlažemo da razmotrimo situaciju u kojoj se bilo ko od nas može naći, odnosno ako ste rezervisali hotelsku sobu, ali je nestala potreba za hotelom ili morate napustiti hotel ranije od datuma za koji ste zauzeli sobu i platio za to. U ovom slučaju postavlja se pitanje da li hotel treba da vam vrati novac.

Treba li hotel vratiti novac za otkazanu rezervaciju sobe.

Uredbom Vlade Ruske Federacije od 9. oktobra 2015. N 1085 odobrena su "Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji"

Klauzula 14 Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji predviđa pravo Dobavljača da izvrši rezervaciju u bilo kom obliku, uključujući sastavljanje dokumenta potpisanog od dvije strane, kao i prihvatanje zahtjeva za rezervaciju ( u daljem tekstu aplikacija) putem poštanskih, telefonskih i drugih komunikacija koje omogućavaju utvrđivanje da aplikacija dolazi od potrošača ili kupca. Obrazac prijave postavlja izvođač.

Osnova hotelskih usluga je pružanje hotelskog smještaja potrošaču.

Podsjetimo da je prema stavu 1 čl. 779 Građanskog zakonika Ruske Federacije, prema ugovoru o pružanju usluga uz naknadu, izvođač se obavezuje, po uputstvu kupca, da pruža usluge, a kupac se obavezuje da će te usluge platiti. U skladu sa stavom 1. čl. 432 Građanskog zakonika Ruske Federacije, sporazum se smatra zaključenim ako je postignut sporazum između strana u obliku koji je potreban u relevantnim slučajevima o svim bitnim uslovima sporazuma. U smislu stava 1. čl. 779, čl. 781 Građanskog zakonika Ruske Federacije, ugovor o pružanju usluga mora sadržavati podatke koji omogućavaju određivanje sadržaja, obima i cijene usluga koje se pružaju. U nedostatku ovih podataka u ugovoru, smatra se da uslov o predmetu nije saglasan između strana, a odgovarajući ugovor nije zaključen.

Prilikom rezervacije zaključuje se ugovor o pružanju hotelskih usluga uz naknadu (Poglavlje 39 Građanskog zakonika Ruske Federacije), odnosno usluga za pružanje smještaja prema uvjetima rezervacije.

Prema čl. 32. Zakona o zaštiti prava potrošača, potrošač ima pravo odbiti ispunjenje ugovora o pružanju usluga u bilo koje vrijeme, uz plaćanje izvođaču radova stvarno nastalih troškova u vezi sa ispunjenjem obaveza. prema ovom ugovoru.

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji izrađena su u skladu sa Zakonom o zaštiti prava potrošača i uređuju odnose u oblasti pružanja hotelskih usluga čiji je potrošač državljanin. Na osnovu klauzule 32 Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, potrošač ima pravo da odbije da izvrši ugovor u bilo kom trenutku, pod uslovom da izvršiocu plati troškove koje je on stvarno napravio. Stav 1. čl. 782 Građanskog zakonika Ruske Federacije također utvrđuje da kupac ima pravo odbiti da izvrši ugovor o pružanju usluga uz naknadu, uz plaćanje ugovaraču troškova koje je on stvarno napravio.

Dakle, Zakon i podzakonski akti daju mogućnost naručiocu da u svakom trenutku jednostrano raskine ugovor o pružanju usluga, ali mu istovremeno nameće obavezu da izvođaču nadoknadi stvarne troškove.

S obzirom na stvarne troškove nastale u vezi sa rezervacijom sobe, izvođač mora dokazati njihovu veličinu i da su vezani za pružanje usluga određenom naručiocu. Ukoliko gost, koji se ne slaže da mu nije u potpunosti vraćen novac, ode na sud, hotel će morati potvrditi ove troškove, kao i platiti klijentu troškove pravnih usluga, moralnu štetu i novčanu kaznu zbog kršenja prava potrošača u iznos od 50% vraćenog iznosa.

U ovom slučaju, kazna se ne može naplatiti, jer se kazna koja ograničava pravo kupca na raskid ugovora ne može naplatiti. Imajte na umu da na osnovu stava 1. čl. 16. Zakona o zaštiti prava potrošača, uslovi ugovora koji zadiru u prava potrošača u odnosu na pravila utvrđena zakonima

ili drugi pravni akti Ruske Federacije u oblasti zaštite potrošača priznaju se nevažećim.

U tom slučaju treba uzeti u obzir odredbe klauzule 15. Pravila: Izvođač ima pravo da koristi sljedeće vrste rezervacije u hotelu:

zagarantovana rezervacija - vrsta rezervacije u kojoj hotel očekuje potrošača prije vremena odjave sljedećeg dana od dana planiranog dolaska. U slučaju neblagovremenog otkaza rezervacije, kašnjenja ili nedolaska potrošača, njemu ili kupcu će se naplatiti stvarni zastoj sobe (mesta u sobi), ali ne više od jednog dana. Ako kasni više od jednog dana, garantovana rezervacija će biti otkazana;
Negarantovana rezervacija - vrsta rezervacije u kojoj hotel očekuje potrošača do određenog sata koji je odredio izvođač na dan dolaska, nakon čega se rezervacija poništava.

Informaciju dostavila pravna služba konsultantske kuće KUB

9. mart 2010. 1:48 br. 229340 Čeboksari

Elvira

Platili smo unaprijed održavanje dječjeg matineja u kafiću 2500 rubalja. Ali u gradu je počela epidemija gripa, uveden je karantin i matineja je otkazana, iz kafića su rekli da bi se ova matineja mogla održati kasnije, ali nakon karantina počeli su praznici, sva djeca su otišla i matineja je opet pukla. Uglavnom, odlučili su da ne slave praznik i vrate novac, ali na priznanici je pisalo "Rezervacija sale za 25. oktobar" i novac nam se ne vraća. Ima li izlaza? Koje dokumente može da prati kafić? Da li je moguće vratiti barem dio novca ili je kafić već stavio cijeli iznos na svoje prihode i odbio novac? (Dogodilo se da je novac u kafiću uplatila pravno nepismena osoba i nije izgledalo da su napisali "rezervacija" na uplatnici, ja bih, naravno, zamolio da napišem "avans", nema šta da se rezerviše kafić, ustanova nije baš popularna, pogotovo ujutro.) Hvala.

Odgovori advokata 1

9. mart 2010. 16:36 № 1152706

Zdravo Elvira.

"O zaštiti potrošača":

„Pravo potrošača da odbije da izvrši ugovor o obavljanju poslova (pružanje usluga)

Potrošač ima pravo u bilo kojem trenutku odbiti izvršenje ugovora o obavljanju posla (pružanju usluga), pod uslovom da izvođač plati troškove koji su mu stvarno nastali u vezi sa ispunjenjem obaveza iz ovog ugovora.

Član 31

Zahtjevi potrošača za smanjenje cijene za obavljeni posao (učinjenu uslugu), za naknadu troškova za otklanjanje nedostataka u obavljenom poslu (uslugu) sami ili od strane trećih lica, kao i za povraćaj iznosa novca uplaćenog za rad (uslugu) i naknade za gubitke prouzrokovane u vezi sa odbijanjem izvršenja ugovora iz člana 28. stav 1. i člana 29. stav 1. i 4. ovog zakona, podležu namirivanju u roku od deset dana od dana podnošenja relevantnog zahtjeva.

Zahtjevi potrošača za besplatnu izradu druge stvari od homogenog materijala istog kvaliteta ili za ponovno obavljanje posla (pružanje usluga) podliježu zadovoljenju u roku utvrđenom za hitno obavljanje posla (obavljanje usluga). usluge), a ako ovaj rok nije utvrđen, u roku utvrđenom ugovoru o obavljanju poslova (pružanju usluga) koji je neuredno izvršen.

Za kršenje rokova predviđenih ovim članom radi zadovoljenja pojedinačnih zahteva potrošača, izvođač je dužan da potrošaču za svaki dan kašnjenja plati kaznu (penal), čiji su iznos i postupak obračuna utvrđeni u skladu sa stavom 5. Član 28. ovog zakona.

U slučaju kršenja uslova iz st. 1. i 2. ovog člana, potrošač ima pravo da predoči izvođaču i druge uslove predviđene članom 28. stav 1. i članom 29. stav 1. i 4. ovog zakona.

Zahtjev (u 2 primjerka sa oznakom prihvatanja ili putem pošte sa obavještenjem) upućen direktoru kafića u pisanoj formi za povraćaj uplaćenog iznosa za nedokazanu uslugu u roku od deset dana od dana dostavljanja ovog TVRDITI.

11. dana tužba.

Uprava kafića je dužna da Vam vrati cjelokupan iznos, osim ako dokaže da su snosili troškove vezane za ispunjenje obaveza iz ovog ugovora.

Tražite odgovor na svoje pitanje? Lakše je pitati advokata!

Poštovani, renoviramo novi stan. U početku su angažovali majstore koji su radili podove i estrihe. Zatim su uzeli ekipu koja je trebala da stavi laminat i pločice na pod i toalet/kupatilo. Imali smo usmeni ugovor sa njima. Najavili smo kakav pod želimo da dobijemo i odredili rokove, a sve je počelo tako što su nam rekli da je košuljica loša. Rekli smo im da će raditi šta hoće, ali pod neka bude ravan i kako mi želimo, kupili su građevinski materijal i počeli to da rade. Kada smo prvi put došli da vidimo rezultate rada (bio je slobodan dan), bili smo šokirani, jer nisu isključili instrument, zapalio se i ceo stan je bio prekriven čađom i smrdeo na paljevinu. Drugi put kada su došli, oprali su sve, ali nam se nije svidio rezultat rada i nisu stigli na vrijeme. Povišenim tonom su nam objasnili da ništa ne razumijemo i da će sve biti u redu. Postavili smo novi rok i tražili da se sve ponovi. Prošlo je neko vrijeme i počeli su uopće odbijati da rade! U isto vrijeme, već smo im dali avns! A sada ćemo morati sve da prepravimo, kupimo novi građevinski materijal i ponovo zaposlimo ljude i platimo ih. sta da radim? Kako mogu dobiti povrat novca za oštećeni materijal? Kako vratiti avans? Rezultati njihovog rada apsolutno nisu zadovoljavajući, jer nisu ispunili zadatke koje smo im postavili.

Kapyshova Polina, Tjumenj

Pozdrav dragi stručnjaci.

Zovem se Anastasia i imamo pitanje za vas kako da vratite novac za proizvod koji je neispravan.

Detaljno opisujem nasu situaciju.Za rodjendan smo kupili detetu auto na radio, nije bilo rusifikovanih uputstava, a dobili smo usmeni savet o rukovanju autom.Kupljenu robu smo doneli kuci, odlucili da proverimo , ali se ispostavilo da je auto u kvaru.opet, jer u prodavnici su nam pokazali mašinu u akciji sa baterijom iz druge mašine.Ponovno napunili mašinu radno vrijeme i tada je postalo nekontrolisano (nije odgovaralo na zadatke sa daljinskog upravljača). Kao rezultat toga, odlučili smo da mašinu vratimo u prodavnicu. Imali smo račun za kupovinu. Vrijeme proteklo od datuma kupovine je bilo nedelju dana., ili da vratimo trošak mašine, odbijeni smo. I pored toga, optuženi smo da smo pokvarili ovu mašinu. Radnja je odbila da izvrši pregled. .I da moramo da podnesemo reklamaciju prodavnici.

Molim vas pomozite mi da pravilno sastavim takav zahtev, šta treba da bude u njemu? I molim vas da mi kažete da li uopšte postoji šansa da vam vratim novac, jer u ovoj trgovini nismo pronašli ekvivalentan proizvod za naše dijete.

kako dobiti povrat novca za kvalitetan proizvod? kupili smo telefon u "Eldoradu" za manje od jednog dana i odlucili da ga vratimo, nije mi se svidio po funkciji i velicini.Ne prihvataju ga u radnji s obzirom na to da je proizvod iz kategorije slozenih kucnih aparata.Ponudio sam da uradim pregled,odbili su.sta da radim?

Šta da radim, kako vratiti novac za neispravan telefon?

Kako da vratim akontaciju za kuhinjski set ako nisam zadovoljan radom firme.Cinjenica je da je kada sam dosao u prodavnicu namjestaja prodavac sjedio i crtao set po mojim rijecima onda smo potpisali dogovor koji kaže da treba platiti 50 posto cijene, ali ja sam napravio 2000 hiljada rubalja, jer je prodavac rekao da ćete platiti ostatak nakon mjerenja i tek onda će krenuti s otkupom materijala.mora se osušiti. rekla je da će merač doći 3-5 novembra, ne čekam nikoga, odlučila sam da zovem, ona mi sve kaže, svi će danas doći kod vas, čekam bilo koga i ovo je trajalo nekoliko dana. Kao rezultat toga, 15. novembra zovem i kažem da želim da se pojavim i želim povrat iznosa, mjerač je stigao uveče, ali sam odlučio da više ne mogu vjerovati ovoj kompaniji i odlučio sam da odbijem, a sad kad sam zvao za povraćaj, rekli su mi da će dati ne 2000 hiljada nego 1000 hiljada, (300 rubalja za merača i 700 rubalja za projektanta), iako to nigde u ugovoru ne piše

Rezervisali smo sto u restoranu, odbijaju da vrate novac! Da li je legalno?

Odgovori

Zdravo Veronica.

U skladu sa dijelom 1. člana 782. Građanskog zakonika Ruske Federacije i članom 32. Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“ (Zakon o pravima potrošača) od 7. februara 1992. godine N 2300-1, imate pravo da u bilo kom trenutku odbijete da izvršite ugovor o usluzi, pod uslovom da izvršitelju platite stvarne troškove koje je on napravio. Restoran ne snosi nikakve troškove vezane za ispunjenje obaveza rezervacije ili su minimalni. Stoga, ako restoran odbije da vam vrati novac za rezervirani sto, zatražite u pisanom obliku da vam dostavi informaciju o troškovima koje je restoran stvarno napravio. Ako odbiju da daju takve informacije, imate pravo da se obratite Federalnoj službi za nadzor zaštite prava potrošača i dobrobiti ljudi (Rospotrebnadzor) i/ili sudu. Treba da znate da u skladu sa stavom 3 člana 17 Zakona Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" i podstavom 4 stava 2 člana 333.36 Poreskog zakonika Ruske Federacije, kada se primenjujete na suda, oslobođeni ste plaćanja državne takse. Međutim, da biste zaštitili svoja prava, morate imati dokaz o rezervaciji u restoranu. Ako ste vezani samo usmenim dogovorima, onda neće uspjeti dokazati činjenicu narudžbe.

Objavljeno: 30.12.2014

ZAŠTITA PRAVA POTROŠAČA U PRUŽANJU JAVNIH UGOSTITELJSKIH USLUGA

Uz rastuću potražnju za uslugama Catering, kvalitet njihovog pružanja u pojedinim slučajevima izaziva pritužbe građana.

Stoga bi potrošač trebao biti svjestan svojih prava kada koristi ove usluge.

Odnosi u oblasti zaštite potrošača u pružanju javnih ugostiteljskih usluga uređeni su Građanskim zakonikom Ruske Federacije, Zakonom Ruske Federacije od 7. februara 1992. godine br. Uredbom Vlade Ruske Federacije od 15. avgusta, 1997. br. 1036 (u daljem tekstu Pravila).

Korisnik mora znati...

Svi ugostiteljski objekti su podijeljeni u pet tipova: restoran, bar, kafić, kantina, snack bar.

Zauzvrat, restorani i barovi su podijeljeni u tri klase prema nivou usluge i spektru usluga: deluxe, superior i first, koji moraju ispunjavati određene zahtjeve. Kafići, menze i snack barovi nisu podijeljeni na klase.

Na natpisnoj tabli ugostiteljske organizacije nalaze se sljedeći podaci:

korporativni naziv (naziv) organizacije;
njegova lokacija (adresa);
tip, klasa i način rada.

Pojedinačni preduzetnik takođe mora potrošačima dati podatke o državnoj registraciji i nazivu organa koji ju je registrovao.

Ako je djelatnost izvođača predmet licenciranja (na primjer, maloprodaja alkoholnih proizvoda), tada je dužan potrošaču donijeti podatke o broju, roku važenja dozvole, kao i organu koji ju je izdao, a koji se nalazi na mjestima pogodnim za upoznavanje potrošača (potrošački kutak).

Izvođač je dužan da u jasnom i dostupnom obliku predoči potrošačima potrebne i pouzdane informacije o pruženim uslugama, obezbeđujući mogućnost njihovog pravilnog izbora.

Informacija mora sadržavati:

spisak usluga i uslova za njihovo pružanje;
cijene u rubljama i uslovi plaćanja usluga;
naziv firme (naziv) predloženih ugostiteljskih proizvoda, s naznakom načina pripreme jela i glavnih sastojaka koji su u njima uključeni;
podatke o masi (volumenu) porcija gotovih jela ugostiteljskih proizvoda, kapacitetu potrošačkog pakovanja ponuđenih alkoholnih proizvoda i zapremini njegove porcije.
informacije o nutritivnu vrijednost ugostiteljski proizvodi (kalorični sadržaj, sadržaj proteina, masti, ugljikohidrata, kao i vitamini, makro- i mikroelementi kada se dodaju u procesu pripreme ugostiteljskih proizvoda) i sastav (uključujući naziv onih koji se koriste u procesu proizvodnje) aditivi za hranu, biološki aktivni aditivi, podaci o prisutnosti u prehrambenim proizvodima komponenti dobivenih korištenjem genetski modificiranih organizama).
oznake regulatornih dokumenata, čiji obavezni zahtjevi moraju biti u skladu sa proizvodima javne prehrane i pruženom uslugom.

Potrošač ima pravo dobiti dodatne informacije o glavnom potrošačka svojstva i kvalitetu ponuđenih ugostiteljskih proizvoda, kao i uslove za pripremu jela, ako ovaj podatak nije poslovna tajna.

Izvođač je takođe dužan da potrošaču u jasnom i dostupnom obliku saopšti Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga.

Kako se informacije saopštavaju?

Informacije o proizvodima i uslugama dovode se do znanja potrošača putem jelovnika, cjenovnika ili na druge načine usvojene u pružanju takvih usluga. Štaviše, potrošač treba da bude u mogućnosti da se upozna sa informacijama, kako u sali tako i van hale za servis.

Na meniju ( vinska karta) izvođač je dužan da navede naziv alkoholnih proizvoda, količinu i cijenu alkoholnih proizvoda u potrošačkoj ambalaži, ako izvođač nudi i prodaje alkoholne proizvode u potrošačkoj ambalaži, i (ili) naziv alkoholnih proizvoda, zapreminu i cijenu po porciji , ne više od 1 litre alkoholnih pića (volumen serviranja određuje se prema nahođenju izvođača).

Sve potrebne informacije se stavljaju na znanje potrošača na ruskom jeziku na mjestu pružanja usluga, a prema nahođenju izvođača - dodatno na državnim jezicima konstitutivnih entiteta Ruske Federacije i maternjim jezicima naroda Ruske Federacije.

Kršenje je zabranjeno!

Uz pružanje javnih ugostiteljskih usluga, izvođač ima pravo potrošaču ponuditi i druge dodatne plaćene usluge. Međutim, oni se ne mogu izvoditi bez pristanka potrošača (u ovom slučaju potrošač ima pravo da ih ne plati).

Na primjer, potrošač je naručio jelo za ručak. Uz narudžbu, poslužen je i aperitiv, čiji je trošak uključen u račun. Ovo je protivzakonito, a potrošač ima pravo da odbije da plati aperitiv, a ako je već platio, da zahteva povraćaj uplaćenog iznosa na osnovu st. 3. čl. 16. Zakona o zaštiti prava potrošača i član 24. Pravila.

Neki objekti, osim cijene jela, posjetiteljima naplaćuju i dodatnu naknadu, na primjer, za prikazivanje show programa ili služenje konobara. Informacija o tome se također mora priopćiti potrošačima u jelovniku ili cjenovniku. U suprotnom, potrošač također ima pravo odbiti plaćanje takvih usluga.

Takođe je nemoguće povezati kupovinu jedne usluge sa obaveznom kupovinom druge (tačka 2, član 16 Zakona o zaštiti prava potrošača).

Na primjer, ako jelovnik predviđa složeni ručak, onda potrošač ima pravo naručiti jedno ili više jela od onih uključenih u kompleks, plaćajući to po odgovarajućoj cijeni.

Sigurnost servisa

Od javnih ugostiteljskih organizacija se traži da se pridržavaju obaveznih zahtjeva za sigurnost usluga za život, zdravlje ljudi, okoliš i imovinu utvrđene državnim standardima, sanitarnim, protivpožarnim propisima, tehničkim dokumentima, drugim pravilima i propisima (na primjer, SanPiN 2.3. 6. 6 Pravila). Prema čl. 7. Zakona o zaštiti prava potrošača, potrošač ima pravo na sigurnost pruženih usluga za svoj život, zdravlje, imovinu, životnu sredinu. Ovo pravo je usko povezana sa pravom potrošača na kvalitetu usluge, budući da nekvalitetne ugostiteljske usluge često predstavljaju prijetnju zdravlju potrošača.

Izvođač je dužan da kontroliše kvalitet i bezbednost pruženih usluga, uključujući i ugostiteljske proizvode, u skladu sa zahtevima regulatornih dokumenata.

Osim toga, treba napomenuti da je zaposlenima koji su prošli profesionalnu higijensku obuku, sertifikaciju i medicinske preglede u skladu sa obaveznim zahtjevima regulatornih dokumenata (tačka 22. Pravilnika) dozvoljeno pružanje usluga u vezi sa proizvodnjom ugostiteljskih proizvoda i korisnička podrška.

Izvan sigurnosti prehrambenih proizvoda Izvođač je dužan osigurati sigurnost prisustva potrošača u servisnoj hali, a posebno se mora isključiti mogućnost nanošenja štete njemu, kao i njegovoj imovini.

Procedura pružanja usluge

Izvođač mora pružiti uslugu. bilo koji potrošač koji se prijavio

njemu s namjerom da to naredi, pod uslovima dogovorenim između strana.

Istovremeno, izvođač ima pravo samostalno utvrditi pravila ponašanja za potrošače na mjestima gdje se pružaju usluge (zabrana pušenja, zabrana nošenja gornje odjeće i druga pravila koja nisu u suprotnosti sa zakonodavstvom Ruske Federacije). Napominjemo da se ponekad na ulazu u neke ugostiteljske objekte može naći najava o pravu čuvara da odbije posjetu bez objašnjenja razloga. Time se, pak, ograničavaju prava potrošača, jer je institucija dužna pružiti svoje usluge svakom potrošaču koji se prijavi, a uslovi moraju biti isti za sve. Osim toga, posjetitelj ima pravo dobiti sve potrebne informacije, uklj. i o uslovima prijelaza u ustanovu. Dakle, formulacija “bez obrazloženja” je u suprotnosti sa normama zakona. Informacije moraju biti potpune i ne smiju biti diskriminatorne.

Svi ugostiteljski objekti moraju biti čisti. Redovno čišćenje treba obavljati stalno, blagovremeno i po potrebi.

Čišćenje trpezarijskog stola je obavezno nakon svakog posetioca.

Zabranjeno je koristiti posuđe sa napuklinama, strugotinama, slomljenim ivicama, deformisanim, oštećenim emajlom.

Za serviranje gotovih jela treba koristiti čisto, suvo posuđe i pribor za jelo.

Naručite sto unaprijed

U popularnim kafićima i restoranima vikendom i praznici nastaje pravi "bum": svi stolovi su zauzeti. Upravo za takve slučajeve moguće je unaprijed naručiti sto - Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga to dozvoljavaju. Može se izvršiti pismeno, telefonom, elektronskom ili drugom komunikacijom. Ako se za „rezervaciju“ naplaćuje novac, to nije u suprotnosti sa zakonom, ali se taj iznos naknadno mora uračunati u narudžbu.

Preliminarni nalog se sačinjava dokumentom koji sadrži potrebne informacije kao što su:

ime izvođača;
prezime, ime i patronimik potrošača;
vrstu usluge, njenu cijenu i uslove plaćanja;
datum prijema i izvršenja naloga;
uslove za obavljanje usluge;
odgovornost stranaka;
položaj osobe odgovorne za prijem i obradu naloga;
potpis osobe koja je prihvatila nalog;
ostale informacije.

Trenutak i način plaćanja usluga (prethodno, nakon odabira jela, nakon obroka, sa ili bez akontacije, gotovinsko ili bezgotovinsko plaćanje) utvrđuje se sporazumom stranaka.

Naravno, prilikom plaćanja narudžbe, potrošaču se mora dati dokument koji potvrđuje uplatu novca (priznanica, račun ili drugo).

Usluge se svakako moraju pružiti potrošaču u roku koji je sa njim ugovoren (tačka 18. Pravila). Istovremeno, kvalitet ovih usluga mora biti u skladu sa obaveznim zahtjevima regulatornih dokumenata i uslovima naloga (klauzula 19. Pravila).

Potrošač je dužan platiti izvršene usluge na vrijeme i na način dogovoren sa izvođačem.

Pravo na odbijanje potrošača usluga

Pravo potrošača da odbije uslugu koju je naručio sadržano je u čl. 32. Zakona o zaštiti prava potrošača i član 27. Pravila. U slučaju odbijanja naručene usluge, potrošač je dužan da istom restoranu plati stvarne troškove nastale u vezi sa ispunjenjem obaveza iz ugovora.

Dakle, javna ugostiteljska preduzeća pri zaključivanju ugovora o pružanju usluga organizovanja i održavanja banketa nemaju pravo da u njegov tekst unesu uslov da se, ukoliko potrošač odbije ove usluge, ne vraća uplaćeni iznos unapred. Izvođač ima pravo da zahteva tačno iznos koji pokriva njegove stvarne troškove u vezi sa izvršenjem ovog ugovora. Štaviše, svi troškovi moraju biti dokumentovani.

U praksi bi trebalo biti jasno šta je uključeno u stvarne troškove. Na primjer, kada se odbija primanje dobro pripremljenog obroka, iznos stvarno nastalih troškova treba uzeti u obzir ne samo troškove rada i usluga osoblja kafića, već i punu cijenu utrošene hrane.

Ako potrošač želi da izvaga jelo.

Izvođač je dužan potrošaču pružiti mogućnost da provjeri količinu (masu) proizvoda koji mu se nude (tačka 21. Pravila). Kako bi potrošač provjerio ispravnost mjere i težine kupljene posude, na pristupačnom mjestu mora biti postavljena odgovarajuća mjerna oprema (vaga).

Skladištenje

Brojne ugostiteljske organizacije mogu naznačiti da nisu odgovorne za stvari odložene, na primjer, u ormar. Često postoje čak i relevantna saopštenja o tome.

Posjetioci obično ne plaćaju novac za ovu uslugu. Iako treba imati na umu da su u stvarnosti svi troškovi organizacije uključeni u cijenu usluge, što znači da potrošač već plaća uslugu garderobe. U skladu sa GOST R 50762-2007 „Ugostiteljske usluge. Klasifikacija javnih ugostiteljskih objekata” u sastavu prostorija za potrošače u javnim ugostiteljskim objektima u restoranima, barovima klase „Lux” i „Više” mora biti obezbeđen garderober. Za kafiće i restorane, barove "Prve" klase potrebne su samo vešalice u sali. U restoranima, objektima brze hrane, bifeima, kafeterijama, kafićima, kulinarskim radnjama, garderoba i vješalice nisu potrebni.

Ako je posjetilac predmet (vanjsku odjeću, pokrivala za glavu i druge slične predmete) predao u garderobu, ili ga ostavio na za to posebno određenom mjestu u organizaciji (vješalica), tada je ugostiteljska organizacija dužna da preduzme mjere da osigura sigurnost ostavljenog predmeta (požarna, sanitarna, sigurnost itd.) (član 924. Građanskog zakonika Ruske Federacije).

Prodaja alkoholnih proizvoda

Temi alkohola također treba posvetiti dužnu pažnju u vezi sa stupanjem na snagu Saveznog zakona od 18. jula. 2011 br. 218-FZ „O izmjenama i dopunama Federalnog zakona „O državnoj regulaciji proizvodnje i prometa etilnog alkohola, alkoholnih proizvoda i proizvoda koji sadrže alkohol“, koji predviđa zabranu maloprodaje alkoholnih proizvoda, uključujući pivo nakon 23:00 i prije 08:00 po lokalnom vremenu, osim prodaje u ugostiteljskim objektima. Iz toga proizilazi da se u kafiću ili restoranu ne bi prodavao alkohol za piće van kafića/restorana, potrošaču treba donijeti već otvorenu bocu.

Ali u ovom slučaju potrošač neće biti osiguran od činjenice da plaća novac za piće koje je odabrao.

Stoga potrošač može ponuditi da donese zatvorenu bocu vina i zatražiti da je otvori u njegovom prisustvu.

Povrijeđena prava potrošača

Zakon o zaštiti prava potrošača i Pravila predviđaju različite posljedice kršenja uslova pružanja usluga i otkrivanja drugih nedostataka.

U slučaju kršenja rokova za izvršenje prethodnog naloga za pružanje usluga, potrošač ima pravo, po svom izboru:

dodeliti novi rok izvođaču;
zahtijevati smanjenje cijene za pruženu uslugu;
odbiti da izvrši ugovor o pružanju usluga.

Potrošač ima pravo zahtijevati i potpunu naknadu za gubitke koji su mu prouzrokovani u vezi sa kršenjem uslova za pružanje usluga.

Izvođač se oslobađa odgovornosti ako dokaže da je do povrede uslova za pružanje usluga došlo usled više sile ili krivicom potrošača.

Ako potrošač otkrije ograničenja izvršene usluge, onda on, na osnovu tačke 26. Pravila, ima pravo, po svom izboru, da zahteva:

besplatno otklanjanje nedostataka pružene usluge, uključujući ugostiteljske proizvode;
odgovarajuće smanjenje cijene pružene usluge, uključujući ugostiteljske proizvode;
besplatnu ponovnu proizvodnju ugostiteljskih proizvoda dobrog kvaliteta.

Dakle, ako su u posudi pronađeni strani predmeti (na primjer, muhe, staklo), onda potrošač ima pravo zahtijevati da se jelo dobrog kvaliteta ponovo pripremi besplatno u roku predviđenom ugovorom o usluzi, koji je nepropisno izvršena (drugim riječima, u prvobitno zadanom roku).

Ako je hrana jednostavno loše skuvana, onda potrošač na osnovu p.p. 2. tačka 26. Pravila ima pravo zahtijevati neograničeno otklanjanje nedostataka u pruženoj usluzi, uključujući i ugostiteljske proizvode (na primjer, podgrijavanje, hlađenje, posolivanje, pečenje, kuhanje do kuhanja i sl.).

Između ostalog, potrošač ima pravo odbiti izvršenje ugovora o pružanju usluga i zahtijevati punu naknadu za gubitke ako nedostatke pružene usluge izvođač ne otkloni u roku utvrđenom navedenim ugovorom. Potrošač takođe ima pravo odbiti izvršenje ugovora o pružanju usluga ako otkrije bitne nedostatke u pruženoj usluzi ili druga bitna odstupanja od uslova ugovora.

Treba imati na umu da izvođač mora imati knjigu recenzija i sugestija, koja se dostavlja potrošaču na njegov zahtjev, a potrošač treba od izvođača dobiti dokument koji potvrđuje uplatu za izvršene usluge (novčani račun, itd.).

Mjera odgovornosti

Zakon o upravnim prekršajima Ruske Federacije (u daljem tekstu: Zakonik o upravnim prekršajima Ruske Federacije) predviđa odgovornost službenih i pravnih lica:

za kršenje sanitarnih i epidemioloških zahtjeva za organizaciju ishrane stanovništva (član 6.6. Administrativnog zakona Ruske Federacije);
za pružanje usluga stanovništvu neodgovarajućeg kvaliteta ili u suprotnosti sa utvrđenim zahtevima regulatornih pravnih akata kojima se utvrđuje postupak (pravila) za obavljanje poslova ili pružanje usluga stanovništvu (član 14.4 Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije);
za pružanje usluga u nedostatku utvrđenih informacija ili nekorištenju kasa u slučajevima utvrđenim saveznim zakonima (član 14.5 Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije);
za obmanjivanje potrošača (član 14.7 Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije);
za kršenje prava potrošača na informacije, za uključivanje u ugovor uslova koji krše prava potrošača utvrđena zakonom (član 14.8 Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije).

Kazna za ove prekršaje u nekim slučajevima može doseći 40.000 rubalja. Za pružanje usluga koje ne ispunjavaju sigurnosne zahtjeve, čl. 238 Krivičnog zakona Ruske Federacije utvrđuje krivičnu odgovornost.

Uz sve veću potražnju za ugostiteljskim uslugama, kvalitet njihovog pružanja u pojedinim slučajevima izaziva pritužbe građana.

Stoga bi potrošač trebao biti svjestan svojih prava kada koristi ove usluge.

Svi ugostiteljski objekti su podijeljeni u pet tipova: restoran, bar, kafić, kantina, snack bar.

Pravo na informacije

Na natpisnoj tabli javne ugostiteljske organizacije nalaze se sljedeći podaci: firma (naziv) organizacije; njegova lokacija (adresa); tip, klasa i način rada.

Samostalni preduzetnik mora dati i podatke o državnoj registraciji i naziv organa koji ga je registrovao.

Ako je djelatnost izvođača predmet licenciranja (trgovina na malo alkoholnim proizvodima), onda je dužan da potrošaču donese podatke o broju, roku važenja dozvole, kao i organu koji ju je izdao, a koji se nalazi na mjestima pogodnim za upoznavanje potrošača (potrošački kutak).

Izvođač je dužan da u jasnom i dostupnom obliku predoči potrošačima potrebne i pouzdane informacije o pruženim uslugama, obezbeđujući mogućnost njihovog pravilnog izbora.

Informacija mora sadržavati:

 spisak usluga i uslove za njihovo pružanje;

 cijene u rubljama i uslovi plaćanja usluga;

 naziv predloženih ugostiteljskih proizvoda, sa naznakom načina kuhanja i glavnih sastojaka koji su u njima uključeni;

 podatke o težini (zapremini) porcija gotovih jela ugostiteljskih proizvoda, kapacitetu potrošačkog pakovanja ponuđenih alkoholnih proizvoda i zapremini njegove porcije.

 podatke o nutritivnoj vrijednosti ugostiteljskih proizvoda (kalorični sadržaj, sadržaj bjelančevina, masti, ugljikohidrata, kao i vitamina, makro- i mikroelemenata kada se dodaju u procesu pripreme javnih ugostiteljskih proizvoda) i sastavu (uključujući naziv aditiva za hranu koji se koriste u procesu proizvodnje, biološki aktivnih aditiva, podataka o prisustvu u prehrambenim proizvodima komponenti dobijenih korišćenjem genetski modifikovanih organizama).

 oznake regulatornih dokumenata čije obavezne zahtjeve moraju ispunjavati ugostiteljski proizvodi i pružena usluga.

 Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga.

Potrošač ima pravo na dodatne informacije o glavnim potrošačkim svojstvima i kvaliteti ponuđenih ugostiteljskih proizvoda, kao io uslovima pripreme jela, ako ti podaci nisu poslovna tajna.

Kako se informacije saopštavaju?

Informacije o proizvodima i uslugama dovode se do pažnje potrošača na ruskom jeziku putem menija, cjenovnika ili drugih metoda koje se koriste u pružanju takvih usluga. Štaviše, potrošač treba da bude u mogućnosti da se upozna sa informacijama, kako u sali tako i van hale za servis.

U jelovniku (vinskoj karti) izvođač naznačuje naziv alkoholnog proizvoda, količinu i cijenu alkoholnih proizvoda u potrošačkoj ambalaži, ako izvođač nudi i prodaje alkoholne proizvode u potrošačkoj ambalaži i (ili) naziv alkoholnog proizvoda. proizvoda, zapremina i cijena po porciji ne prelazi 1 litar alkoholnih proizvoda (volumen porcije određuje se prema diskreciji izvođača).

Procedura pružanja usluge

Izvođač je dužan pružiti uslugu svakom potrošaču koji ga je kontaktirao s namjerom naručivanja, pod uslovima dogovorenim između strana.

Često se na ulazu u neke ugostiteljske objekte može naći najava o pravu čuvara da odbije posjetu bez objašnjenja razloga. Time se, pak, ograničavaju prava potrošača, jer je institucija dužna pružiti svoje usluge svakom potrošaču koji se prijavi, a uslovi moraju biti isti za sve. Osim toga, posjetitelj ima pravo dobiti sve potrebne informacije, uklj. i o uslovima prijelaza u ustanovu. Dakle, formulacija “bez obrazloženja” je u suprotnosti sa normama zakona. Informacije moraju biti potpune i ne smiju biti diskriminatorne.

Naručite sto unaprijed

Sve ugostiteljske organizacije imaju mogućnost da prednaruče sto - Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga to dozvoljavaju. Može se izvršiti pismeno, telefonom, elektronskom ili drugom komunikacijom. Ako se za „rezervaciju“ naplaćuje novac, to nije u suprotnosti sa zakonom, ali se taj iznos naknadno mora uračunati u narudžbu.

Preliminarni nalog se sačinjava dokumentom koji sadrži potrebne podatke kao što su: a) ime izvođača; b) puno ime potrošača; c) vrstu usluge, njenu cijenu i uslove plaćanja; d) datume prihvatanja i izvršenja naloga; e) uslove za obavljanje usluge; f) odgovornost stranaka; g) položaj osobe odgovorne za prijem i obradu naloga; h) potpis lica koje je prihvatilo nalog; i) druge informacije.

Trenutak i način plaćanja usluga (prethodno, nakon odabira jela, nakon obroka, sa ili bez akontacije, gotovinsko ili bezgotovinsko plaćanje) utvrđuje se sporazumom stranaka.

Prilikom plaćanja narudžbe, potrošaču se mora dati dokument koji potvrđuje uplatu novca (priznanica, račun ili drugo).

Usluge se svakako moraju pružiti potrošaču u roku koji je sa njim ugovoren (tačka 18. Pravila).

Pravo na odbijanje potrošača usluga

Potrošač želi da izvaga jelo

Povrijeđena prava potrošača

U slučaju kršenja rokova za izvršenje prethodnog naloga za pružanje usluge, potrošač ima pravo, po svom izboru: a) da izvršiocu odredi novi rok; b) zahtijevaju smanjenje cijene za pruženu uslugu; c) odbije da izvrši ugovor o pružanju usluga.

Ako potrošač otkrije nedostatke u pruženoj usluzi, onda, shodno klauzuli 26. Pravila, ima pravo da po svom izboru zahtijeva: a) besplatno otklanjanje nedostataka u pruženoj usluzi, uključujući i ugostiteljske proizvode; b) smanjenje cijene pružene usluge, uključujući ugostiteljske proizvode; c) besplatnu ponovnu proizvodnju ugostiteljskih proizvoda dobrog kvaliteta.

Ako je hrana jednostavno loše skuvana, onda on, na osnovu p.p. 2. tačka 26. Pravila ima pravo zahtijevati besplatnu otklanjanje nedostataka u pruženoj usluzi, uključujući i ugostiteljske proizvode (na primjer, podgrijavanje, hlađenje, posolivanje, pečenje, kuhanje do kuhanja i sl.).

Pritužbe prema pružaocu usluge najbolje je u pisanoj formi, u dva primjerka, predajući jednu od njih izvođaču uz potpis (ili slanjem preporučenom poštom sa obavještenjem i opisom priloga).